Home / Şubeden Haberler / İzmir Şubesi / Tüketici Hakem Heyetleri

Tüketici Hakem Heyetleri

Dostlar merhaba! Bugüne kadarki yazılarımızda 6502 sayılı TKHK.na uygun olarak TÜKETİCİ HAKLARI’nı anlatmıştık. Sizler birer tüketici olarak haklarınızı öğrendiniz. Şimdi ise satıcı/sağlayıcılar ile bir uyuşmazlığa düştüğünüzde nereye başvuracaksınız? Tabi ki Tüketici Hakem Heyetine(THH)… İşte bugünkü yazımızda da TÜKETİCİ HAKEM HEYETLERİ’nin çalışma usul ve esasları hakkında bilgi verecek, başvurularda dikkat edilecek hususlara değinmeye çalışacağız.

Ticaret Bakanlığı tarafından İl merkezlerinde ve belirlenen ilçe merkezlerinde birer THH oluşturulmuş durumdadır. Bu heyetler, Kaymakamlıklara bağlı olarak çalışırlar… THH’nin görev alanı parasal limitlere göre belirlenmiştir. Şöyle ki 2018 yılı için;

  • İlçe THH.leri 4.570 TLye kadar,
  • İl THH.leri 6.860 TL.ye kadar olan uyuşmazlık başvurularını karara bağlayabilirler.

Belirtilen parasal sınırların üzerindeki uyuşmazlıklar için THH.ne başvuru yapılamaz. Görevli THH.nin tespitinde başvuru tarihindeki parasal sınırlar dikkate alınır. Başvurunun, tek bir uyuşmazlıkla ilgili olması ve uyuşmazlık konusunun yukarıda belirtilen parasal sınırları aşması halinde, sınırları aşan kısımdan feragat edilerek THH.ne başvuru yapılabilir. Parasal sınırları aşan kısım için tekrar THH.ne başvuru yapılamaz. Başvurular, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki THH.ne yapılabilir.

THH.leri görev ve yetki alanına giren başvuruları gereğini yapmak üzere kabul etmek zorundadır. Görev ve yetki alanı dışında kalan başvuruları, tüketicinin başvuru yapabileceği yerleri de belirterek başvuru sahibine iade eder. Başvuru yapılabilecek ilçede THH.nin bulunmaması halinde tüketiciler o ilçe kaymakamlığına başvuru yapabilir. Yapılan bu başvurular, kaymakamlıklarca gereği yapılmak üzere Bakanlıkça belirlenen yetkili THH.ne intikal ettirilir.

THH.leri, aşağıdaki şemada özetlendiği şekilde; illerde Ticaret İl Md., ilçelerde ise kaymakam veya bunların görevlendireceği bir memur başkanlığında, Baroyu temsilen bir avukat, Belediye Başkanlığınca görevlendirilen bir üye, Ticaret Odasından bir üye, Tüketici Örgütünden bir temsilci olmak üzere başkan dâhil beş üyeden oluşur.

THH.ne yapılan başvurular şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) ile yapılır.

Uyuşmazlıklarla ilgili başvuru, uyuşmazlık konusunu içeren dilekçenin, varsa delil oluşturan ilgili belgelerle birlikte THH.ne verilmesiyle yapılır. THH.ne yapılacak başvurularda Bakanlığın internet sayfasında yer alan başvuru formu kullanılarak yapılabilir. https://tuketici.gtb.gov.tr/data/598dbdfc1a79f54410c617be/basvuru_formu.pdf Başvuru formu kullanılmadan yapılan başvurularda; başvuru sahibinin adı, soyadı, TC kimlik numarası, adresi ve varsa diğer iletişim bilgileri, talebi ve TL cinsinden uyuşmazlık değeri ile şikayet edilene ilişkin bilgilere yer verilmesi zorunludur. Uyuşmazlık değerinin döviz cinsinden olması durumunda, söz konusu değer başvuru tarihindeki TCMB.nın belirlediği efektif döviz satış kuru esas alınarak TL.na çevrilir.

Elektronik ortamda yapılan başvuruların TÜBİS ile yapılması zorunludur. Bu başvuruların geçerli olabilmesi için uyuşmazlıkla ilgili başvuru formunun eksiksiz olarak doldurulması, varsa bilgi ve belgelerin sisteme yüklenmiş olması gerekir.

Konusu, sebebi ve tarafları aynı olan uyuşmazlık ile ilgili olarak birden çok THH.ne veya aynı THH.ne birden fazla başvuruda bulunulamaz. Aksi takdirde THH re’sen ya da taraflardan birinin itirazı üzerine her zaman derdestliği dikkate alır.

THH.ne yapılan başvurularda genel olarak yapılan hatalara değinecek olursak;

  • İletişim bilgileri tam olarak verilmemektedir. Şikayet edenden edinilmesi gereken bir bilgi veya eksik belge var ise iletişim bilgisi olmadığından tüketiciye ulaşılamamaktadır.
  • Şikayet konusu yeterince açık ve net belirtilmemekte, tüketicinin meramı tam olarak anlaşılamamaktadır.
  • Husumetin yöneltilmesi yönünden hatalar yapılmaktadır. Para iadesi yada ayıp oranında bedelden indirim talebi yalnızca satıcıdan talep edilebilirken, üretici, ithalatçı veya yetkili teknik servisten şikayetçi olunmaktadır.
  • Bir mal yada hizmeti satın aldığınızı kanıtlayan iki belge vardır. Biri yazılı sözleşme, diğeri fatura veya satış fişidir. Ödeme belgesi, açıklama bölümünde ne için ödendiği belirtilmiş ise ancak mal yada hizmet bedeli olarak kabul edilebilmektedir. Bu nedenle başvurulara sözleşme, fatura/ satış fişi, ödeme belgesi vb. kanıtlayıcı belgeler mutlaka eklenmelidir.
  • Tüketici kredisi, kredi kartı sözleşmeleri, vadesiz mevduat hesabı sözleşmeleri, kredili mevduat hesabı (KMH) sözleşmeleri vb. finans kurumları ile yapılan sözleşmelerin birer nüshası tüketicilere verilmek zorundadır. Bunları alınız ve başvurulara ekleyiniz. Dosya masrafı, hesap işletim ücreti, kredi kartı aidat bedellerini talep edecekseniz kesilen/ödediğiniz bedelleri gösteren dekontları ilgili bankadan alıp, başvuruya ekleyiniz.
  • Abonelik sözleşmeleri, mesafeli satış yöntemleri ile kurulmuş bile olsa sözleşmenin yazılı bir nüshası tüketiciye gönderilmek zorundadır. Başvurulara, GSM veya internet servis sağlayıcılar ile yaptığınız sözleşmeleri mutlaka ekleyiniz.
  • Fatura, sözleşme ve ödeme belgelerinde başkasının adı yazılmış ise, sözleşmenin tarafı veya malın/ hizmetin alıcısı siz olmamakla beraber kullanım hakkını elinde bulunduruyor ve kendi adınıza başvuru yapıyorsanız “zilyetliğin devri” belgesini mutlaka başvuruya eklemelisiniz.
  •  Mesafeli satış sözleşmesi ile mal/hizmet satın almış iseniz, fatura yoksa mutlaka internet sayfasında yazan firma adı, adresi, MERSİS numarası, vergi numarası bilgilerini içeren ekran görüntüsünü başvuruya ekleyiniz. Kapıda ödeme yaptı iseniz, kargo şirketine yaptığınız ödemeyi gösteren bir belgeyi yada kargo paketinin üzerinde yazan fiyat bilgisinin fotokopisini başvuruya eklemeniz gerekmektedir.

Gelişen teknolojiye bağlı olarak artık tüketiciler TÜBİS’i  kullanarak THH.ne gitmeden de başvurularını yapabilmektedir. Bunun için, öncelikle ilgili PTT şubesinden e-devlet şifresi almanız gerekmektedir. E-devlet şifresi ile giriş yaptıktan sonra arama satırına TÜBİS yazdığınızda karşınıza gelecek olan sayfada THH başvuru İşlemleri için uygulamaya git bölümüne tıkladığınızda, Tüketici başvuruları bölümüne tıklayarak sayfaya

giriş yapabilir ve 5 aşamada başvurunuzu oluşturabilirsiniz.

Şimdide TÜBİS üzerinden yapılan başvurularda yapılan hatalara değinecek olursak;

– Başvuruyu oluştururken bütün bilgilerin eksiksiz girilmesi,

– İlgili bölümlerin hatasız doldurulması (Çoğu tüketici şikayet edilenin adresi hanesine kendi ikamet adresini yazmaktadır),

– Başvuruya eklenmesi gereken belgelerin tarayıcılar aracılığı ile taranmış 5 MB.a kadar pdf formatında başvuruya eklenmesi,

– Aynı konuyu içeren birden fazla başvuru formunun doldurulmaması,

– Başvuruda; kanıtlayıcı belge niteliğinde olan fatura/satış fişi, sözleşme, servis formu, banka dekontu, ödeme belgesi, hesap dökümü, ekstre, ikametgah nakil belgesi vs.nin sisteme mutlaka yüklenmesi gerekmektedir.

– PTT şubelerinden alınan Kayıtlı Elektronik Posta (KEP) adresiniz mevcut ise, tebligatlar bu adrese yapılacağından postada geçen süreler kısalacaktır.

THH, uyuşmazlık konusuna ilişkin her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan, ilgili kişi, kurum ve kuruluşlardan isteyebilir. İstenen bilgi ve belgelerin sunulması için tebliğ tarihinden itibaren en fazla otuz gün süre verilir. Talep edilmesi ve THH başkanlığınca uygun görülmesi halinde bu süre uzatılabilir. THH başkanlığınca istenilen bilgi ve belgelerin verilen süre içinde sunulmaması halinde dosyadaki mevcut bilgi ve belgeler üzerinden karar verilir. THH ayda ikiden az olmamak üzere ihtiyaç duyulduğunda başkanın çağrısı üzerine her zaman toplanabilir.

THH başkanı, çözümü özel veya teknik bilgiyi gerektiren hâllerde, taraflardan birinin talebi üzerine yahut re’sen, bilirkişi görevlendirebilir. Uyuşmazlık konusuna ilişkin bilgi ve belge isteme yazılarında verilen süre dolmadan uyuşmazlık konusunda bilirkişi görevlendirilemez. THH üyelerinin mesleklerinin gerektirdiği genel ve hukuki bilgiyle çözümlenmesi mümkün olan konularda bilirkişiye başvurulamaz. BÜNYESİNDE, BARO TEMSİLCİSİ AVUKAT BULUNAN BİR THH BAŞKANI, HUKUKİ GÖRÜŞ ALMAK ÜZERE BİLİRKİŞİ GÖREVLENDİREMEZ. GÖREVLENDİRİLİRSE; HEM ETİKLİK, HEM DE YASALLIK AÇISINDAN SAKAT BİR DURUM ORTAYA ÇIKAR diye düşünüyoruz. Bilirkişi, süresi içinde, görüşünü içeren raporunu sunmak ve varsa kendisine incelenmek üzere teslim edilen belgeleri THH.ne iade etmekle yükümlüdür. Raporun hazırlanması için bilirkişiye verilecek süre, bilirkişi görevlendirilmesine ilişkin yazının bilirkişiye tebliğinden itibaren on beş iş gününü geçemez. Bilirkişinin talebi üzerine bu süre THH başkanı tarafından on beş iş gününü geçmemek ve bir defaya mahsus olmak üzere uzatılabilir.

Yeri gelmişken, bilirkişi görevlendirmesinde yapılan bir yanlışlığa daha değinmek isteriz. BAZI THH.LERİNİN, BİLİRKİŞİ OLARAK MESLEK ODALARI (AYAKKABICILAR, TERZİLER VB.) TEMSİLCİLERİNE (BAŞKAN, YNT.KRL. ÜYESİ VB.) GÖREV VERMEKTE OLDUKLARINI GÖRÜYORUZ. 6502 sayılı Yasanın 83. maddesinde genel hükümlere yollama yapılması dikkate alındığında; 6754 sayılı Bilirkişilik Kanununun özellikle bilirkişiliğe kabul şartlarını düzenleyen 10. maddesi ve bu kanuna dayalı çıkarılan Bilirkişilik Yönetmeliği ayrıca 6100 sayılı HMK’nın 266-287 maddeleri karşısında: BİLİRKİŞİLERİN GERÇEK KİŞİ OLMASI GEREKİR. Kurum olarak, Adli Tıp Kurumu, Yüksek Sağlık Şurası gibi kurumlardan bilirkişi raporu alınabilir. Ayrıca Esnaf Odaları, THH.nin oluşumunda üyeleri adına temsilci bulundurmaktadır. Uyuşmazlık konusu da esnafın/tacirin sattığı mal olduğundan, uyuşmazlığın bir tarafını oluşturan esnafın üyesi olduğu oda (tüzel kişilik), odanın temsilcisi olarak başkanı, yönetim kurulu üyelerinin tarafsız rapor düzenleyebileceği hususunda TükoDer olarak kuşku duymaktayız.

THH, uyuşmazlık ile ilgili karar verirken tarafların talebiyle bağlıdır. Ancak başvurunun yapıldığı tarihte uyuşmazlık miktarının tam ve kesin olarak belirlenebilmesinin mümkün olmadığı durumlarda, başvuru sahibinin hukuki ilişkiyi ve asgari bir miktarı belirtmesi ve inceleme sürecinde uyuşmazlık miktarının bilgi veya belgelerle tam olarak tespit edilmesi halinde talep edilen miktardan daha fazlasına veya daha azına THH.nce karar verilebilir. Verilen kararın her hâlükârda THH parasal sınırları dâhilinde olması gerekir.

Aynı tüketici işleminden kaynaklanan birden fazla uyuşmazlık için ayrı ayrı başvuru yapılması durumunda, uyuşmazlığın değerleri toplamı THH.nin görev sınırı içinde kalmak şartıyla, tek bir başvuruda birleştirilerek karar verilebilir. Aynı tüketici işleminden kaynaklanan birden fazla uyuşmazlığın değerleri toplamının görev sınırını aşması durumunda uyuşmazlıklar hakkında ayrı ayrı karar verilir. THH kararında uyuşmazlık bedelinin ve başvuru sahibinin talebinin Türk Lirası cinsinden belirtilmesi zorunludur. Uyuşmazlığın tüketici lehine sonuçlandığı durumlarda, karşı tarafça ödenmesi gereken bilirkişi ve tebligat ücretleri kararda belirtilir. BU BEDELLER TÜKETİCİYİ İLGİLENDİRMEZ. THH kararı tarafları bağlar ve yalnızca verildiği uyuşmazlık için hüküm ifade eder.

THH taraflar, avukatla temsil edilebilir. Tarafların avukatla temsil edilmesi durumunda, THH.leri tarafından lehine karar verilen tarafın avukatına vekâlet ücreti ödenmesine karar verilmez. Başvuruya konu uyuşmazlığın, THH tarafından karar verilene kadar çözümlenmesi ve bu durumun ispatına yönelik bilgi veya belgelerin THH iletilmesi durumunda, THH uyuşmazlığın konusuz kalması nedeniyle karar verilmesine yer olmadığına karar verir. THH.ne yapılan başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre EN GEÇ ALTI AY İÇİNDE GÖRÜŞÜLÜR VE KARARA BAĞLANIR. Yapılan başvurunun niteliği, başvuru konusu, mal veya hizmetin özelliği gibi hususlar dikkate alınarak, KARAR SÜRESİ EN FAZLA ALTI AY DAHA UZATILABİLİR. Genellikle başvurular 3 AY İÇERİSİNDE SONUÇLANDIRILMAKTADIR. Tarafların ivedi inceleme talebinde bulunması ve bu talebin başkan tarafından uygun görülmesi halinde başvuru, THH.nce öncelikle gündeme alınarak sonuçlandırılır. Türkiye’de ikametgahı bulunmayan yabancı uyruklu tüketicilerin uyuşmazlıkları için aynı yöntem uygulanır. THH.nde geçen sürenin uzunluğu dikkate alınarak, finans (banka) işlemleri nedeniyle yapılacak başvurularda AVANS FAİZİ (%11), diğer başvurularda ise REESKONT/TİCARİ FAİZ (%10) yada YASAL FAİZ (%9) talebinde bulunmanız halinde, başvurunuzu THH.ne verdiğiniz tarihten itibaren sonuçlanıncaya kadar geçen süre için faiz ödenmesine karar verilir.

THH kararı, alındığı tarihten itibaren on iş günü içinde taraflara yazılı olarak ve 11/2/1959 tarihli ve 7201 sayılı Tebligat Kanunu hükümlerine göre tebliğ edilir. Tarafların temsilinin avukatla yapılması halinde tebligat avukata yapılır. Kararların taraflara taahhütlü mektupla gönderilmesi esastır. THH kararı, 9/6/1932 tarihli ve 2004 sayılı İcra ve İflas Kanununun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre yerine getirilir. Tarafların kimlik bilgilerine, ticaret unvanlarına ait yanlışlıklar, ifade ve hesap hataları ile diğer benzeri açık hatalar, THH.nce re’sen veya taraflardan birinin yazılı talebi üzerine düzeltilebilir.

Taraflar, THH.nin kararlarına karşı tebliğ tarihinden itibaren on beş gün içinde THH.nin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edebilir. İtiraz, THH kararının icrasını durdurmaz. Ancak talep edilmesi şartıyla hâkim, THH kararının icrasını tedbir yoluyla durdurabilir. THH kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir. THH.nin tüketici lehine verdiği karara karşı yapılan itirazın kabulü durumunda mahkemece tüketici aleyhine, avukatlık asgari ücret tarifesine göre nispi tarife üzerinden vekâlet ücretine (UYUŞMAZLIK BEDELİNİN %12,5’İ) hükmedilir.

Satıcı/sağlayıcılar, yürüttükleri saldırgan ticari faaliyetler nedeniyle tüketicileri mağdur etmekte, tüketicilerde THH.ne başvuru yaparak (%80 oranında tüketici lehine karar verilmektedir) mağduriyetini gidermektedir. Aynı satıcı/sağlayıcılar, başka tüketicileri de mağdur etmeye devam etmekte, onlarında bir kısmı THH.ne başvurmakta ve bu durum bir kısır döngü halinde devam etmektedir. Piyasa gözetimi ve denetimi kapsamında, esnaf/tacir/finans kurumlarının tüketiciyi mağdur eden faaliyetlerinin önüne geçmek önem arz etmektedir. Bu bağlamda, buradan YETKİLİLERE SESLENİYORUZ! Bu gidişe bir dur demek için THH.lerinin etkinliğinin artırılması için gerekli çalışmaları yapınız. THH.lerinin tüketici lehine verdiği kararları TÜBİS üzerinden almak suretiyle, o firmalarda gerekli denetimleri yaparak 6502 sayılı Kanunun 77. Md. kapsamında idari para cezalarını uygulayınız. Böylelikle, tüketiciyi mağdur eden firmalar hem tazminat, hem de idari para cezası ödememek için müşteri memnuniyetini ön planda tutacak çalışmaları başlatabilirler.

Son bir konuya değinerek yazımıza son verelim. THH.leri, idari bir birim mi? Yoksa adli bir birim mi? Diğer bir deyişle, idari olarak oluşturulmuş bir yapı mı? Yoksa hukuki bir yapı mı? THH.lerinin verdiği kararların sonuçlarına bakılacak olursa, verilen her kararın hukuki bir sonuç doğurduğu görülmektedir. Hukuki sonuç doğuran işlemleri nedeniyle THH.lerinin Ticaret Bakanlığı değil, Adalet Bakanlığı kontrol ve denetiminde çalışmasında yarar olduğunu düşünmekteyiz. İdari bir yapı olarak görüldüğü müddetçe, THH.lerinin çalışma usul ve esasları kaymakamdan kaymakama, Ticaret İl Md.nden Ticaret İl Md.ne, heyet başkanından heyet başkanına değişiklik göstermesi kaçınılmaz bir son olmaya devam edecektir. Buradan YETKİLİLERE SESLENMEK İSTİYORUZ! Bu garabete bir dur demek için ilgili kurumlardan ve tüketici örgütlerinden temsilcilerin katılımı ile bir çalıştay yapılarak THH.lerinin statüsü belirlenmelidir.

Bu yazımızda THH çalışma usul ve esaslarını anlatmaya çalıştık. Bir sonraki yazımızda, özel okullar, kurslar ve özel yurtlar konusunda TÜKETİCİ HAKLARINA değineceğiz.

Kamu yararına dernek statüsünde olan TükoDer her zaman yanınızda…

Sorularınız için;

Salı-Çarşamba-Cuma günleri 10.30:16.30 saatleri arasında 4454487-4456700 numaralı telefonlardan ulaşabilir, iztukoder@gmail.com e-posta adresine yazabilirsiniz.

TükoDer Bilgi Platformu (İzmir) kullanıcı adıyla facebook, Instagram, Twitter, Linkedin hesaplarımız üzerinden siz tüketicilere hizmet vermeye devam etmekteyiz, bizi takip edin

Bunu Gördünüz mü ?

İNDİRİM TUZAĞINA DİKKAT

Yılın 12 ayı yapılan indirim kampanyalarına karşı vatandaşları uyaran Tüketiciyi Koruma Derneği İzmir Şubesi Yönetim …